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中国建设银行物理渠道荣获“2016年度新锐零售客户体验渠道”称号
发表时间:2017-01-11      来源:福建之窗     进入论坛
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  在《零售银行》杂志主办的“2016年度锐榜评选”中,中国建设银行物理渠道被评为“年度新锐零售客户体验渠道”。《零售银行》杂志创刊于2010年,致力于研究银行零售业务管理策略,普及经营技能,是国内银行零售业务领域影响力最强的专业媒体之一。本次获奖再次印证了建行物理渠道已实现客户体验与网点综合服务能力的跨越式提升。
 
  建行的物理渠道转型包括一揽子转型措施,既有渠道条线组织架构的调整,也有柜面流程整合统一、网点综合服务能力打造、前后台集约化建设等等,其中网点分类建设和智慧化转型颇具代表性。
 
  综合网点旗舰店和轻型店的分类建设
 
  为更有针对性地服务网点所在区域客户,建行以现有综合性营业网点为基础进行分类建设和运营管理,不断调整网点形式,形成网点特色,以突出对客户提供服务、办理业务的侧重点。
 
  旗舰网点是某区域内周边网点的标杆和核心,是提升建行营业网点形象水平、代表建行综合服务能力和竞争力的主力网点,济南、广州、苏州等地的数十家旗舰网点已相继开业投入运营。
 
  轻型网点根据周边情况开办部分业务品种,通过与旗舰或综合网点联动,为区域内客户提供便利化服务。以“小精尖”的经营理念和网点形象,解决客户“最后一公里”的服务需求。
 
  综合网点智慧化转型
 
  建行在2016年全面推广的智慧柜员机是将线上互联网渠道与线下传统营业网点紧密融合的新型交易渠道。人机交互界面设计简单明了,客户可在网点快捷办理传统柜面业务,有利于释放柜员,专注于客户交流与服务。藉此将过去柜台多个岗位逐项操作多个环节的流程,改为交易自动串接、客户自助完成,实现无复印、无填单、无传票、无手工盖章,人工服务和自助服务互为补充。
 
  智慧柜员机业务办理效率较传统柜面业务平均提升5.48倍,其中,理财产品赎回、结售汇等单笔业务处理效率提升10倍。客户办新卡,从刷身份证到领卡只要3.94分钟;开通手机银行、网上银行等电子银行业务只要1.6分钟;继Apple Pay、Samsung Pay等手机取款后,ATM又实现刷脸取款和声纹取款……
 
  成功与喜悦的背后,反映出的是建设银行总行党委对当前形势高瞻远瞩的洞察,对未来业务发展清晰准确的定位,对国内外未来金融走势和竞争态势的预判与把握。以营业网点分类管理、自助渠道智慧建设为抓手,打造“统一、规范、安全、高效、融合、智慧”的物理渠道,既是对建行对广大客户的倾情奉献,更是对股东、对社会乃至对我国金融事业的郑重宣誓与庄严承诺。
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