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用心服务,让客户满意就是我们的“成就感”
发表时间:2017-06-30      来源:福建之窗     进入论坛
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  17服务年 平安在身边”福建平安产险特别呈现
  【编前语】
  每一个行业,都有一批佼佼者,因为他们的优秀,让企业生生不息;每一个行业,都有一群默默奉献的工作者,因为他们的不辞辛苦,让更多人受益。
  在平安产险福建分公司,同样有一批默默奉献的优秀工作者,他们来自五湖四海,他们坚守在风控、查勘、理赔、柜台服务等不同的工作岗位;但他们有着相同的生命热忱,他们坚持着同样的信念,用一份合同签下的责任,用心守护着每一位客户的平安。
  2017年,是平安服务年。5月27日,是中国平安29周年司庆日,也是中国平安设立的首个“公益日”。自1993年入闽设立办事处以来,福建平安产险人始终秉持着“客户至上,服务至上”的理念,把平安的关爱与祝福送到每一位客户手中,用责任与大爱守护客户的平安。
  用心服务,让客户满意就是我们的“成就感”


  身兼数职细致入微
  柜面服务岗的她是个“多面手”
  ▲人物: 平安产险三明中心支公司宁化营销服务部柜面服务岗 吴凤忠
  柜面服务是保险公司面向客户的第一窗口,工作看似轻松,实则相当繁琐。来自平安产险三明中心支公司宁化营销服务部的吴凤忠,日常负责整个营销部的出单、理赔收单等工作。“行外人觉得柜台服务就是客服,坐等客户来咨询。其实柜面服务岗工作量大、周期长,其中处理事件的应变能力最考验一名柜面人员是否合格。”吴凤忠说。
  去年年底,吴凤忠接到一个案件。投保车辆在宁化当地撞到路人,路人伤势较重。“当时伤者叫了七八个家属,把我团团围住,情绪非常激动,一直吵着让我们赶紧赔钱。”吴凤忠说,在那种情况下,直接以保险公司的立场和家属谈理赔,会引起伤者家属的负面情绪。多年的处理技巧告诉她,要站在家属的角度上来沟通,先安抚家属情绪。吴凤忠以“一家人”的身份,感同身受地先对伤者伤情表示关心,并详细了解了案件的过程,和伤者家属一下子就亲近了,后续的理赔工作迎刃而解。
  县域工作的特色性,让吴凤忠迅速成长为一个“多面手”,并将服务做得越来越细致入微。今年3月的一天,吴凤忠回家途中,发现一辆外地车坏在路边,车主一脸焦虑。出于职业习惯,她马上停下询问是否需要帮助,获悉是车子没电后,立即帮忙联系修理厂和相关修理人员,直到车子修理好了,才安心离开。
  “车主后来还特意要了我的电话,说没想到平安人这么热心,他不是平安的客户,也都这么及时给予援手。以后他和朋友要买保险,都找平安!”吴凤忠说,虽然为客户服务的都是小事,但服务过程中,客户满意了,他们也就满足了。
  用心服务,让客户满意就是我们的“成就感”


  用10分钟帮客户解决跑三天的事
  “空中”硬汉子有三个“锦囊”
  ▲人物: 平安产险福建分公司线上直赔中心服务专员 郑健城
  在平安产险福建分公司线上直赔中心,清一色的硬汉子组成了一道独特的“风景线”。郑健城正是这16名服务专员中的一员。据悉,要成为一名合格的线上直赔服务专员,需在一线现场查勘岗“历练”几个月,通过考核后才可上岗。
  “平安产险线上直赔,是针对5000元以下的纯车险提供的线上服务,客户现场出险、报案,直赔作业人员接到派工任务后,远程指引客户处理,短短的时间内要正确处理理赔,考验的是线上服务人员的沟通能力和独到的判断力。”郑健城说,“安心、简单、温暖”正是他和伙伴们的工作“锦囊”。
  去年年底,一个客户报案称发生了刮蹭并申请线上直赔。郑健城在系统中发现客户拍摄的照片并不能清晰反映细节照片及事故现场情况,马上联系客户希望重拍,但着急的客户已离开了事故现场4、5米的距离。“客户很焦躁,不愿意进一步沟通,也不配合我们返回事故现场补拍,如果照片不能用,理赔工作也无法继续顺利进行。”紧张之时,郑健城不再与客户谈理赔,而是先安抚客户的情绪,并让4S店修理人员在风险可控范围内帮客户先维修车辆,很快客户的情绪缓和了。“后来,客户特意打进电话,表示感谢。而客户的认可,就是我们前进的动力。”
  据悉,平安产险福建分公司线上直赔团队于2015年建立,目前处理的车险理赔案件占所有车险理赔案件的30%-40%,一名服务专员一天下来,平均要处理25起案件,简单的案子都保证在10分钟之内完成。郑健城说,线上服务无法与客户面对面,因此,他和伙伴们一直坚持不断学习,持续提升自己的专业技能与沟通技巧,只为让每一个客户,都能感受到平安产险的“安心、简单、温暖”。

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