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精准精益 民生银行铸造服务文化
发表时间:2017-06-30      来源:福建之窗     进入论坛
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  民生银行日前召开2017年第二次全行客户服务管理工作视频会议,副行长林云山在会上指出,全行服务管理工作进一步向“大服务”加快转型,要切实践行“精心服务,创造价值”的服务理念。
  “服务是银行立足之本。”民生银行行长郑万春表示,该行成立21年来,始终秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则,持续提升全行服务能力,实现与广大客户共同成长。对于服务准则,民生银行有着这样的理解:
  一是“专业专注、精准精益”。民生银行始终专注于满足客户快速提升的服务需求,发扬“工匠”精神,坚持精益求精的严谨态度,雕琢精准精益的业务知识与服务技能,为客户提供最具“匠心”的专业金融服务。
  二是“诚挚诚信、相敬相伴”。民生员工始终坚持以诚信的态度为客户服务,视客户为亲人,想客户之所想,急客户之所急,将诚挚的情感如温热泉水般浸润于服务的每一个细节中,为客户提供“最有温度”的服务。
  三是“创造价值,传递美好”,民生人深深地认识到,服务不仅是用精益的专业能力为客户创造金融价值,更是通过服务将美好的种子植于客户心里,让民生银行“诚于民道相生”的美好信念在客户内心绽放,为客户的生活增添美好。
  民生银行重庆加州支行:
  精心服务铸造“百佳网点”
  如果说“千佳”是银行服务业的皇冠,那“百佳”就是皇冠上最明亮的宝石。在银行业产品同质化的今天,想要实现持续发展,打造百年老店,就必须将服务作为立行之本。
  梳理服务制度 强化服务细节
  当民生银行重庆分行加州支行第一次去“百佳网点”参观学习时,都被“百佳网点”那200条标准、上千条细则压得喘不气来,大家感受到了巨大的压力和差距。时过半年,加州支行的网点却有了翻天覆地的变化,这不仅是硬件上的改善,更是员工服务意识、行为的提升。至于那200条的标准、上千条的细则,已融入支行网点工作的每个细节,从内而发,浑然天成。
  “百佳”是一面旗帜,让员工在创建过程中树立了相同的理想和目标,大家用不同的方式尽自己最大的努力。今年初开始,为了梳理完善服务制度和参评资料,对标检查,支行员工主动放弃了休息,很多同事天天工作到深夜才回家,清晨又出门,大家没有抱怨没有诉苦,听到最多的却是:我们还有什么地方需要提高和完善?将量化的服务标准一项项转化到每一个工作细节。
  老网点装修陈旧,在不影响正常营业的前提下,今年5月份,加州支行开始进行装修改造。为了让支行花更少的钱、用更短的时间完成装修任务,办公室员工顶着高温跑遍了重庆所有建材市场,终于在一个偏僻的市场找到一块颜色与七、八年前装修时相匹配的材料。
  真诚助力小微 见证客户成长
  加州支行的小微服务在市场上一直有口皆碑,他们总是急客户所急、想客户所想,从客户的实际出发去帮助客户解决问题。不久前,老顶坡汽配城的一位客户因为资金周转不灵,贷款要得很急,支行小微团队连夜加班整理资料,结果发现有份文件的签名有误。当时已经是凌晨1点,知道客户第二天一早就要出差,为了不耽误放款,支行连夜给客户打电话,并把文件送到客户家请他补签。看到民生银行的员工深夜还在为自己的业务加班,客户十分感动,后来成为了支行的忠实拥趸和义务宣传员。
  能见证客户的成长经历是银行人最自豪的事情之一。重庆欧文英语最开始的时候只有几张桌子,加州支行从创始人按揭买房开始合作,到2009年发放第一笔个人经营性贷款,一直关心和支持客户成长。目前,欧文英语在民生银行的贷款余额已超过1千万元,年学费收入超过1亿元,成为西南地区最知名的英语教育培训机构。
  今年,不少小微客户经营困难,该支行又创新推广“贷款转期”产品,解决客户借助外部高成本资金续借贷款的问题,得到了客户的极大认可。
  倾情社区回馈 保障客户权益
  客户权益保护是银行业发展的基石。为此支行经常进社区开展反假币、反诈骗等宣传活动,多次帮助客户避免或挽回损失。
  前不久,一位老年客户和一女子到支行办理转账业务,要求转款10万元。柜员对客户进行询问,客户回答不清楚,主要由随同女子答复。柜员高度警惕,迅速通知后台工作人员。后台人员将客户请到贵宾厅,了解到收款方为高息揽存的小额贷款公司人员。为确保客户资金安全,支行耐心劝导客户,为客户分析风险,同时立即联系客户家人,成功劝阻了这位老年客户向小额贷款公司转款。
  支行老年客户多,他们专门为行动不便的老人提供上门服务,每逢节假日,还针对鳏寡孤独和空巢老人开展客户关爱活动:如端午节包粽子,组织学习消防知识,到社区放电影,这让老年客户感受到家的温暖。
  加州支行还是人民银行在附近唯一指定的小面额零钞兑换店,几年来,支行为居民和商户提供零钞兑换超过5亿元,仅新世纪公司一家每月配送零钞就超过300万,重量超过10吨。
  “百佳网点”的创建不但优化了网点面貌,提升了网点的综合服务能力,还通过客户关怀和回馈活动,形成了贴近社区居民的“好邻居”式金融服务业态,收获的是客户的口碑,极大提升了民生银行的社会形象,“为民而生、与民共生”的服务理念就这样在服务中点点滴滴蔓延开去。
  民生银行南京分行
  为普惠金融注入全新内涵
  在同质化竞争的今天,商业银行要在市场中立足,关键还是靠优质服务。民生银行南京分行将“精心服务,创造价值”理念贯穿始终,从产品、技术、服务等多维度关注客户服务质量,在实践中创建普惠金融的示范网点,带给客户不一样的银行服务新体验。
  立足消保活动 捍卫金融消费者权益
  为了切实保护金融消费者的合法权益,民生银行从总行层面搭建了全行消费者权益保护组织框架,全行上下在树立起“服务是立行之本”理念。在总行指导下,南京分行消费者权益保护工作进入一个全新常态化发展阶段,自2016年开始,各条线针对各自工作重点,紧密围绕制度建设、义务履行、投诉处理、金融教育普及等方面,为消费者权益保护工作的开展注入了全新内涵。
  在总行的整体制度框架下,分行结合多年来业务运作的实际特点,逐步建立起消费者权益保护工作制度台账,让每一次的业务处理都有章可循、有理可依。同时,从尽可能多的方面来完善制度规章,让员工在工作时心中带着标尺,把需要事后补救、安抚的事件相应减至最少。
  2016年以来,南京分行在3.15日期间组织开展了“金融消费者权益日”活动;7至9月,开展了“金融知识万里行”活动,主动、持续地向社会公众、金融消费者宣讲金融知识;9月,又开展了“金融知识普及月”及“金融知识进万家”活动;年末,则针对防范打击电信网络诈骗及新型违法犯罪,全面开展防范电信网络诈骗的教宣活动。同时,分行还通过微信公众号、H5页面、自媒体等方式对金融知识普及活动做了大量宣传,将原本相对枯燥的金融知识以生动活泼的漫画形式进行推广,拓宽了宣传的覆盖面。一年来,消保活动有组织、有规划,富有实效和针对性,普惠金融辐射到更多人群。
  立足服务大众 创普惠金融示范品牌
  为进一步拓展普惠金融的服务领域,南京分行聚焦乡镇网点金融服务,第一时间搭建工作平台、拟定工作方案、组织培训学习、梳理全省各区域惠民惠农工作进展,最终确定高淳支行、溧水支行、句容支行、建湖支行作为种子网点进行创建培养。
  作为首次加入普惠金融星级网点的创建示范,分行对创建工作做了四个保障性安排:一是由分行统筹推进、有序开展,创建工作组每周推动、逐点辅导;二是分行特别邀请创优经验丰富的老师为创建网点进行辅导;三是统一搭建服务档案框架,确保档案完整与真实;四是以创建为开端,着重摸索固化普惠金融服务有效工作模式。
  借鉴分行千佳及五星级网点创建经验,四家支行分别以主题晨会、座谈会等形式交心讨论,激发示范网点的创建动力,全员动员、营造氛围、明确要求。分行工作组携专家逐点走访,实地辅导,指导网点对标找差、提出整改建议,同时通过与网点负责人及主创团队座谈的形式,梳理创建网点特色、启发引导网点明确创建定位,对网点在硬件改进、亮点打造、服务文化的定位方面提出改进策略,进一步提升客户体验。
  对于民生银行而言,“精心服务”是员工在面对客户过程中的一种执念。在创造金融价值的同时,力求通过精湛的业务能力和优质的服务水平带给客户更多增值体验,让每位客户在选择民生银行、感受过民生服务后更加坚定自己的选择。
  服务是软实力的体现,更是南京分行真诚面对客户的最大筹码。落户江苏十七载,南京分行始终坚持以“客户为中心”的经营理念,打造“最佳客户体验银行”。面向未来,南京分行还将开展更加丰富的金融知识普及活动,不断延伸普惠金融触角,让更多客户享受到民生银行的服务“红利”。

  民生银行天津河东支行精干的服务团队
  民生银行天津河东支行:
  精益服务打造金字招牌
  民生银行天津河东支行地处河北与河东交界处,周边商圈繁华,社区建筑密集。作为民生银行天津分行的首家“千佳示范单位”,河东支行不断进行内外部建设、提升、改造,服务水平飞跃发展,经营业绩蒸蒸日上,内部管理也更加规范有序。
  几年来,支行经营业绩屡创新高,2016年新增发放消费信贷13亿元,年末储蓄存款余额达7.6亿元,金融资产余额达11亿元,贵宾级客户5000余户,2016年被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。
  精准服务 智慧转型
  硬件设施建设,是提供便捷服务的基础。河东支行积极响应天津分行要求,围绕客户需求,不断优化功能分区、规范标准配置、改善升级装备,为客户提供设备先进、环境优美、形象统一、温馨舒适的厅堂环境。
  在这里,网点门前停车线规划整齐、残障人士通道畅通无阻;营业厅内冷热饮水机、轮椅、便民雨伞、急救箱、老花镜、儿童椅、碎纸机、点钞机等一应俱全;先进的液晶显示屏实时滚动显示最新的利率、汇率、理财产品等信息;营业厅内采用特色化功能分区,现金服务区、低柜服务区、理财区、客户休息区、电子银行体验区、24小时自助服务区、贵金属展示区、儿童娱乐区等布局合理、个性十足、功能强大。
  不仅如此,网点通过智慧转型,在先进的智能设备和便捷的自助渠道承载下,为客户提供智能体验及服务:客户可直接在网上预约开户业务,到达网点后,系统对已预约开户及签约业务直接打印申请书。针对性配备智能分析系统,可根据客户的个人信息,分析与判别客户投资偏好和需求,由厅堂服务人员更加快速、精准地向客户推荐适合的投资产品。完善的硬件设备及优美的厅堂环境,为优质服务开启了美好的一天。
  精益服务 从心出发
  在当今银行与客户的关系状态下,客户能够选择民生银行,更多是缘于信任与期待,因为在办理业务的过程中,获得了舒心的服务体验。
  一天中午,高柜柜员王欣丽办理完交接手续准备去吃饭,走出营业室时,迎面一位满头银发的老太太,吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说:“闺女,我想麻烦你把这些钱给换换,行不?”王欣丽立即走进柜台,打开塑料袋一股腥臭味顿时弥漫出来。原来,老太太家里开了个海鲜店,攒了不少零钞,有些硬币被油泥覆盖甚至看不出金额,老人跑了几家银行都没有兑换成功。看着这一堆破损的零钞、油腻的硬币和老人渴望的表情,王欣丽一边微笑着安抚她,一边找网点保洁人员拿来盆和洗衣粉给所有硬币进行大清洗,和同事们十个一摞地整理起来,把破币粘粘贴贴,弄平弄整齐,一个多小时才整理完。当老太太接过兑换的崭新钞票时,感动不已。不久,老人又来到网点,指名要找“这个闺女”办理业务,还把儿子经商的存款转存到这里。
  去年“五一”前夕,一家企业的财务人员来到河东支行,需要在五一节前为每位职工申办一张工资卡。考虑到时间紧迫,河东支行派出多名工作人员到企业现场办卡,就连病假在家的员工也主动前来加班,在极短时间内开立工资卡近200张,让企业职工们顺利拿到了“过节的薪水”。事后,财务人员了解到民生银行企业网银业务的便捷性,不仅改变了付款方式,还推荐员工们    通过手机银行等电子渠道办理业务。谈及河东支行的人性化服务和专业精准的产品业务,该企业高管竖起了大拇指。
  在民生银行天津河东支行,精准服务是基础,精益服务是要求。为满足特殊客户群体需求,对老弱病残客户开设绿色服务通道;设置老弱病残服务专柜;组织开展手语培训,为残障弱势群体带来温暖;制定英语口语服务指南,指定人员专门接待外籍客户,践行倾心服务为客户的服务契约精神。
  民生银行深圳分行
  优质服务赢得市场
  服务创造价值、赢得市场、彰显竞争力。在银行业竞争激烈的今天,银行最终比拼的就是风险管控能力与综合服务能力。民生银行深圳分行近年来坚持以客户为中心,立足深圳上市公司、资本市场等区域特色,深化公司、投行、零售业务的“三大突破”,推进专业化、线上化、智能化的综合服务,在实现自身良好发展的同时,赢得了市场与客户的赞赏,初步探索出一条“轻型银行、效益银行、特色银行”的发展道路,被中国银监会授予“2016年度全国银监会系统先进集体”。
  助力小微 惠之实体
  小微领域服务一直是民生银行深圳分行的优势所在,曾被中国银监会授予“全国银行业小微金融服务优秀团队”等荣誉。
  据悉,自2009年该行率先进军小微领域以来,民生银行深圳分行始终坚持服务小微企业的发展战略,在信贷资源、服务团队、综合服务等多方面保持着对广大小微企业的系统支持。截至5月末,民生银行深圳分行服务的小微客户超过28万户,累计投放小微贷款超过2000亿元。同时,该行小微贷款资产质量良好,不良率持续保持较低水平,仅为0.18%。
  面对小微企业的需求,民生银行深圳分行不断优化小微金融商业模式,始终加大小微金融战略实施力度,在小微企业困难期雨中送伞,专项投入小微信贷资源,加大对小微企业融资扶持;同时加大小微模式变革力度,更广泛使用互联网技术,提升客户体验,强化线上渠道的搭建及线上金融产品服务的完备性。自2016年起,率先推出线上抵押E贷,通过微信公众号或APP即可进入贷款申请,实现贷款2小时审批,极速放款,大大提升了客户体验;在结算方面形成集云账户、智能POS、移动支付、电子票据、账户通、缴费通等立体化小微支付结算体系。
  “我们致力给小微企业提供专业化的综合解决方案。”民生银行深圳分行相关人士表示,该行不断创新对小微企业的服务,以客户为中心提供新供给,包括大力支持“双创”使金融业成为实体经济发展强大动力源,提供“融资+融智”差异化金融服务,满足不同类型实体及消费者,以及进一步整合社会资源,探索对小微企业的整合化金融服务等。
  服务先行 “三化”提升满意度
  据悉,为提升服务水平,民生银行深圳分行推出了专业化、轻型化、智能化的综合服务。
  2017年,该分行将加速网点转型,继续扩大客户化模式的推广,实现厅堂服务模式的全面提升。据悉,该行的客户化运营坚持“以客户为中心”,是通过全面流程再造,创新设计以自助、移动、远程、定制、多渠道协同和服务营销一体为主要特征的新型运营服务模式,并最终以客户化带动运营向轻量化、轻型化转型,以运营转型推动网点向智能化转型,实现“提高服务效率,提升客户体验”目标。

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