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县域服务更需“三头六臂” 客户满意就是我们的满足
发表时间:2017-08-02      来源:福建之窗     进入论坛
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  人物: 平安产险三明中心支公司宁化营销服务部柜面服务岗 吴凤忠
  在保险行业,服务是永恒的主题。与经常风里雨里在外奔波的保险业务销售员、查勘理赔员、核保风控岗相比,基本驻守在门店的柜面服务人员,他们的工作看似“轻松”,实际却相对繁琐,需要极大的耐心、热忱与专业,才能真正做好服务,承担其“第一窗口”的职责。
  把客户当家人
  基层调解她有“一套”
  吴凤忠,来自平安产险三明中心支公司宁化营销服务部,从2013年即扎根在柜面客服这个岗位,一路见证了平安产险在县域的快速发展,并把最温暖的服务奉献给了基层一线。她说:“能通过我的工作,让更多的县域群众认识平安,认可平安的优质产品和服务,是我最快乐的事”。
  作为县域机构的柜面客服,吴凤忠负责了整个宁化营销服务部的出单、理赔收单等事宜。其中,出单主要包括车险、团财、团意等的报价出单、打单等,收单主要包括理赔案件的跟踪、理赔材料的收集结案及人伤的调解等。
  “行外人觉得柜台服务就是客服,坐着等客户来咨询。但柜面服务岗却是工作量大,周期长的特殊岗位,看着像是处理书面工作,但对于柜面服务岗来说,处理事件的应变能力才是最重要的技能。”吴风忠说。
  去年年底,吴凤忠接到了一个人伤案件。客户驾车途中撞到行人,行人受伤较重。查勘人员完成现场查勘定损后,将案件的后续处理工作移交到了她的手中。
  “当时伤者叫了七八个家属,把我一个女子团团围住,情绪非常激动,一直吵着让我们赶紧赔钱。”吴凤忠说,在那种情况下,直接以保险公司的立场和家属谈理赔程序,会引起伤者家属的负面情绪。多年的处理技巧告诉她,要站在家属的角度上来沟通。吴凤忠首先给伤者家属们搬来凳子,请他们坐下,又一一递上茶水,再以“一家人”的身份,用较低沉的说话方式,对伤者伤情表示关心与慰问,然后再详细了解案件的过程及伤者的诉求,与伤者家属一下子就亲近了,后续的赔偿工作也很快得到了顺利解决。
  “绝大多数的客户都是通情达理的,尤其是县域的百姓大多质朴。我们首先要做的,传递平安的真诚和负责任态度。”在吴凤忠看来,柜面服务岗是极其锻炼人的,尤其是沟通能力,不仅说话的语调、语序、声调都要讲究,还要懂得摸清理赔者的心理,以诚感人、以理服人,事情往往就会事半功倍。
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