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工行福州分行优化人力资源配置提升网点营销能力和服务效率
发表时间:2018-04-25      来源:福建之窗     进入论坛
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工商银行福州分行扎实推进人员结构调整,以人力资源的优化配置推动经营转型,日前立足各营业网点的实际情况,借力智能银行大幅减少传统业务占用柜面的时间、将省出的人力重新组合打造柔性网点、再构建学习型组织让网点不断成长,从而优化网点人力资源配置,提升了网点整体营销能力和服务效率。

借力智能银行,引导分流客户。该行以智能银行为网点优化的重要抓手,通过提升柜面业务分流率,大幅减少网点高低柜业务量,为网点劳动组合优化奠定基础。强化智能银行业务学习,用好新武器,结合总行渠道之声微信公众号等各种渠道,组织全体员工学习智能银行的升级情况及新增业务办理范围,结合上级行下发的全辖智能银行分流率清单,逐项与兄弟支行进行比较,补缺补漏,学习兄弟支行的先进经验;网点还组织全体员工集思广益,针对部分智能银行尚不能完全实现的业务进行逐个分析,采用柜面与智能银行综合办理的模式,制定客户排队等候时间最短、占用柜面时间最少的业务流程,大幅提高智能银行对网点业务的覆盖率。

优化网点动线,多方式引导客户使用智能银行,对厅堂动线进行动态微调整,将智能银行集中布置于网点入口及客户等候区附近,通过视觉及位置暗示,引导客户优先在智能银行办理业务;客服经理、客户经理在客户取号及厅堂巡视中对网点客户进行逐一识别引导,高低柜柜员在柜面办理业务时,如遇到可分流业务,也会建议客户可在智能银行办理,从而大幅减少单一客户等待时间,提升客户满意度。

合理配置岗位,构建柜员动态补位机制和弹性排班制。工行福州分行按照总行“岗位兼容、人员通用”的原则,逐一梳理分析各网点现有人员情况,将年轻、学历高、业务素质好、亲和力强的柜员聘为客服经理,设置智能设备审核权限,既有大堂服务营销识别职责,又有上柜资格。构建柜员动态补位机制和弹性排班制,合理排班,加强网点厅堂分流,积极引导客户智能设备办理业务,做好智能终端引导和使用工作,提升客户的金融服务体验,缓解柜面压力,推动网点由业务处理向营销服务转型,提高网点竞争力。支行网点个人非现金业务、审核类业务、借记卡申请、注册电子银行、大额转账汇款、借记卡启用、密码重置等多次业务迁移率大幅提升,“机器换人”工作成效显现。(作者/詹世灿)

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