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工行三明分行多举措压降排队等候时间提升服务效率
发表时间:2018-06-13      来源:福建之窗     进入论坛
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工行三明分行认真落实“网点人员服务态度”、“网点预留电话无法接通”、“业务高峰期排长队”、“信用卡办卡效率”等四大服务痛点问题治理工作部署,多举措压降网点客户办理业务排队等候时间,提升服务效率,优化改善客户体验。

一是加强数据监测。每日通过行内邮箱和微信工作群同步通报“网点服务质量监测与排队管理系统”中超时等候客户占比、平均排队等候时间等排队管理指标,对超时等候客户占比超过5%的网点进行通报批评。

二是加强精确督导。对连续一周超时等候客户占比超过5%的网点进行督导帮扶,分行服务管理人员深入现场帮助解决影响服务效率的问题,对无法解决的问题提交横向沟通会商解决;对月度超时等候客户占比超过5%的网点,由分行分管行长约谈支行分管行长。

三是加强经验交流共享。整合优秀服务事例,制作服务案例,分享辖内网点提高服务效率、压降客户排队等候时间、改善客户体验的先进做法。

四是加强峰谷提示和分流引导。从渠道管理平台下载全辖各网点的高峰提示图、周边物理网点及离行式自助银行分布图,重新统一为全辖网点制作“三图”,便于到店客户根据实际需求错开高峰期办理业务;同时加强大堂服务团队的人员配备,落实分流引导和补位机制,确保关注到每位到店客户并精确引导分流,不断提升服务质效。(供稿/工行三明分行 邱淑芸)

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